语音导航业务帮助中荷保险
——提升公司形象，节省人力成本
随着公司业务的快速发展，业务类型及语音导航菜单数量不断增多，使得客户进行自助语音服务时引导时间越来越较长，操作变得越来越繁琐，客户很难快速找到需要服务的自助服务节点。 据统计，有超过50%的用户为了节约时间会放弃按键导航而直接选择人工服务，这就直接占用了客服资源。为了进一步提升 自助语音服务的利用率，提升客户服务感受，也为了降低人力成本，现考虑在自助语音系统中增加语音导航服务功能，让客户可以通过“人机对话”就可将客户带到他需要到服务节点。举例来说，电话接通如果客户选择语音导航服务，客户可以直接语音说出要查授权账户，系统可在进行语音识别后直接提示客户输入必要信息，这就省去了客户要听到所需的按键再进行按键选择的时间。 整个IVR系统集成了ASR 、TTS 系统，提供了包含针对缴费信息、公司联系方式、保全变更文件三类 菜单的导航功能，增加了可维护界面，允许添加针对业务词组的维护功能。例如针对缴费信息查询菜单导航客户可口头说明“缴费查询”、“查询缴费”、“账户查 询”等不同的业务词组，语音导航系统接收到客户说明的内容后可在后台识别处理，识别成功后会直接导航至对应的功能菜单由自助语音继续后续的业务处理，如果 识别不成功则会直接导航至人工帮助菜单由客服人员完成后续的客户服务。